Vlucht geannuleerd!

***UPDATE***
Dit is mijn meest gelezen blogpost ooit (ik denk omdat nu eenmaal meer mensen vliegen dan een probleem hebben met de media of een merkenrechtkwestie of een andere leuke intellectuele eigendom zaak), en ik ontvang dan ook elke dag veel mail over de afloop van de zaak. Goed nieuws. Uiteindelijk na 10 maanden heb ik EUR 750,= van Easyjet (voor elke passagier EUR 250,=) als schadevergoeding gekregen. Let op: Easyjet stort soms het geld terug aan de boekingsagent of andere tussenpersoon. Het geld staat dan op de bankrekening van de agent/tussenpersoon, en je zal die dan dus moeten benaderen. Succes!

Passagiersrechten na het Sturgeon arrest van het Europese Hof voor Justitie d.d. 16 november 2009. Werkt EU regelgeving in de praktijk ?

Nu even geen merkenrecht, auteursrecht of licentieovereenkomsten. Maar een geval uit het dagelijkse leven. Met de jaarwisseling vloog ik naar Madrid om oud en nieuw te vieren. Erg gezellig om onder het genot van druiven bij Plaza del Sol af te tellen naar het nieuwe jaar.

Zondagavond 3 januari zouden we weer terugvliegen van Madrid naar Amsterdam. U zult begrijpen dat de Nieuwjaarsfestiviteiten in combinatie met het royale aanbod van tapastentjes en allerlei wijn en bierlokalen zijn tol had geëist. Eigenlijk wilden we dus vooral weg uit Madrid om goed te slapen en maandag weer te gaan werken.

U raad het al, dat liep anders. Wachten bij gate 54, vervolgens wordt het gate 62 (iedereen rennen), toen werd het gate 48 (weer iedereen rennen). Toen kregen we te horen dat de vlucht was geannuleerd.

Geen uitleg
Waarom? Niemand die het weet. KLM, BA, Lufthansa allemaal vertrokken ze naar Amsterdam. Aan het weer lag het in ieder geval niet. Van een staking is ook niets bekend. In ieder geval werd er geen uitleg gegeven. We werden verwezen naar de Easyjet desk. Althans, daar liep iedereen op enig moment naar toe.

Retourvlucht drie dagen later...
Gelukkig maar dat wij ons allang hadden neergelegd bij het onvermijdelijke. Onze medereizigers meenden dat er nog iets te redden viel en vlogen van hot naar her. Gek genoeg wierp de apathische houding vruchten af. Terwijl alle mede passagiers bij de EasyJet desk stonden te wachten ging er een EasyJet incheckbalie voor een terugvlucht open precies daar waar wij stonden te wachten. We stonden meteen vooraan. Vrolijk werd je niet van het aanbod. Drie nachten in een hotel in de buurt van het vliegveld (zondagnacht, maandagnacht, dinsdagnacht) en dan woensdagochtend terugvliegen naar Amsterdam. Tja..

Dus die vlucht geaccepteerd. Ondertussen nadenken: “hoe komen we hier weg”. Dan maar even bij de Ryanair balie informeren. Voor ons stond een dronken Spanjaard met zijn bejaarde vader. Het was wel een gezellig gesprek. Het ging geloof ik over 20 euro. In ieder geval duurde het meer dan een half uur. Toen waren wij aan de beurt. Er waren nog twee plaatsen over voor een terugvlucht maandachtochtend 06.30 uur naar Amsterdam…. Eeeeh, nee Eindhoven! Eindhoven de gekste!! Onze vriend hoefde niet te werken en offerde zich op om in Madrid te blijven. De vlucht met Easyjet voor woensdagochtend toen gecancelled. Ons werd nog verzekerd dat de Ryanair vergoed zou worden. Logisch vond ik ook want we beperken de schade door snel een beschikbare vlucht van een andere maatschappij te boeken.

Wat dan. Dan dus om 03.00 uur ’s nachts opstaan. In een bus om 04.00 uur naar het vliegveld. In principe vlieg ik niet als normale mensen slapen, precies om de reden dat normale mensen dan dus slapen en je dus overgeleverd bent aan een soort zombies. Het klink allemaal nogal verwend, maar het is wel vervelend.

Eindhoven airport
Dan land je dus op Eindhoven airport, met naast je een Madrileense vrachtwagenchauffer die dezelfde middag nog in Brussel een vrachtwagen moet gaan rijden. Hij vroeg zich af wat een taxi van Eindhoven naar Brussel kost. Zijn baas dacht dat Eindhoven “in de buurt” van Brussel zou liggen. Uiteindelijk is die Madrileen met de trein verder gereisd.

Claim!
Uiteindelijk kom je dan redelijk gaar ’s middags op je werk aan. Je advocatenhart maakt wel een klain sprongetje. Claim!! Ja hoor claim!! Schade! Zeker en toerekenbaar natuurlijk. Ergens resoneert nog ergens een uitspraak van het Europese Hof van Justitie uit november 2009.

Eerst ben je dan alle bonnetjes en tickets kwijt, vervolgens vind je ze terug en ga je het uitzoeken. Inmiddels heb ik een claim ingediend bij Easyjet. Hieronder mijn bevindingen tot nu toe. Ik houd jullie op de hoogte.

Wat zijn je rechten bij annuleren vlucht door Easyjet?

Waar heb je recht op bij annuleren vlucht door Easyjet?
Op 19 november 2009 heeft het Europese Hof voor Justitie in de gevoegde zaken Sturgeon en anderen vs Condor Flugdienst GmbH (Zaak C-402/07); Böck en een ander vs Air France SA (Case C-432/07) onder meer geoordeeld dat indien een passagier drie uur of later dan de aangegeven aankomsttijd aankomt, dit gelijkgesteld wordt met het annuleren/uitvallen van een vlucht.

Dit betekent dat een passagier dan- indien er geen sprake is van buitengewone omstandigheden zoals slecht weer of staking –recht heeft op een vergoeding tussen € 250,= en € 600,= (afhankelijk van het aantal gevlogen kilometers < 1500 km is € 250,=)

De uitspraak is hier te vinden. Leuk, maar hoe gaat het nu in de praktijk. De website van Easyjet is gelukkig snel en duidelijk. Je vind makkelijk een formulier wat je moet invullen (niet dus). Na lang zoeken kom je bij onderstaande link uit.

Stap 1.

Claim indienen bij Easyjet
Klik hier voor :Claim pagina website Easyjet

Je kiest dan “my flight was cancelled, I need a refund”

Stap 2.
Vergoeding van € 250,= (of meer) claimen

Op de website van Easyjet vertellen ze het je niet, maar je hebt natuurlijk recht op € 250,= indien je vlucht meer dan drie uur vertraagd/geannuleerd is en er is geen sprake van overmacht. Zelf heb ik gebruik gemaakt van onderstaand formulier dat door de EU is opgesteld.
EU Complaint form PDF
Een erg duidelijk en handig formulier. Goed werk van de EU want het scheelt het schrijven van een ingewikkelde brief. Je kan Easyjet geen ouderwetse brief sturen. Zoals je hiervoor hebt gezien willen ze dat je een webformulier invult en “attachments” upload. Deze attachments zijn dan ingescande bonnen. Het EU ‘complain form” heb ik volledig attachment ingevoerd als “bonnetje” bij de “other” costs.

Reactie Easyjet...
Vervolgens druk je op “send”. Een paar dagen later krijg je de volgende e-mail van Easyjet:

“If this issue is not resolved to your satisfaction, you may reopen it within the next 7 days.

Thank you for allowing us to be of service to you.
Subject
Easyjet

Discussion Thread
Response (geanonimiseerd) 15/02/2010 12.58 PM
Dear Mr Meijnen,

Thank you for contacting us.

I would like to sincerely apologise for the inconvenience that the disruption to your flight caused you.

The option given to you during the disruption was a refund of the cost of the flight if you did not wish to continue your journey with us, or a free re-route to the next available flight.

As you chose the option to re-route your flight, I cannot offer any compensation on this occasion. However, my best advice would be to contact your travel insurance about making a claim. I will be more than happy to help with any information required to assist with your claim.

I have included a link below to more information about our policy on cancellations:

http://www.easyjet.com/EN/Book/regulations.html#delay s

I do hope I have been able to answer your question fully, if I have not, please click here and we will be more than happy to assist you further.

Yours sincerely

(geanonimiseerd)
Customer Experience Champion

Hunc!? geen vergoeding !!?
Hunc! Denk je dan. Wij zouden de optie hebben gekozen om onze vlucht te “re routen”. Bedoeld wordt dan zeker met Easyjet. De optie van woensdagochtend vertrekken i.p.v. de geplande zondagavond dus….. Dat is nu juist de optie waar geen gebruik van gemaakt is. Die vlucht is eerst wel geboekt maar later gecancelled. Dit omdat er een vlucht van Ryanair was maandagochtend. Overigens ook geen absurd dure vlucht; € 540,= voor twee personen. Andere mensen, die eerst niet woensdagochtend mee konden (maar zelfs donderdagochtend zouden moeten vliegen) zijn toen in onze plaats gegaan. Wat daar ook van zij, over de € 250,= claim wordt met geen woord door Easyjet gerept.
Hoe nu verder?

Stap 3
Ik wacht nog even een reactie van Easyjet af. Komt die reactie niet binnen zes weken dan is er op grond van de Richtlijn EC 261/2004de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij een “National Enforcement Body”. In Nederland is dat het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. Zie voor een overzicht van alle EU enforcement bodies dit formulier.

Klacht indienen bij de Inspectie Verkeer en Waterstaat
Een klacht kan worden ingediend bij de Inspectie Verkeer en Waterstaat middels dit formulier:

(dit formulier komt inderdaad overeen met het bovengenoemde standaard EU complaint formulier)
De Inspectie geeft de volgende aanwijzingen op website Inspectie Verkeer en Waterstaat :

Houd bij het indienen van een klacht rekening met het volgende:
• De luchtvaartmaatschappij is altijd verplicht u te informeren over uw rechten;

• Bij een vertraging heeft u, afhankelijk van de afstand, na twee uur altijd recht op verzorging in de vorm van verfrissingen en/of maaltijden en twee telefoongesprekken. Na vijf uur vertraging mag u afzien van de vlucht en krijgt u uw geld terug indien u besluit niet meer te vliegen;

• U kunt aanspraak maken op financiële compensatie als u door een vertraging van de vlucht drie uur of later op uw eindbestemming arriveert of wanneer uw vlucht is geannuleerd. De luchtvaartmaatschappij hoeft u geen compensatie te betalen als de vertraging of annulering veroorzaakt is door een bijzondere omstandigheid;

• U kunt aanspraak maken op compensatie als u geweigerd bent op uw vlucht tenzij de luchtvaartmaatschappij u weigerde om redenen van gezondheid, veiligheid of beveiliging of ontoereikende reisdocumenten.

Voor een goed onderzoek is het van belang dat de Inspectie alle relevante informatie ontvangt. Naast het volledige ingevulde klachtenformulier en de bewijsstukken, wil de Inspectie daarom ook de tot dan toe gevoerde correspondentie ontvangen. Met een volledig ingevuld klachtformulier kunt u dit onderzoek versnellen. De klacht wordt voor hoor en wederhoor voorgelegd aan de luchtvaartmaatschappij.
(Bron: website Inspectie Verkeer en waterstaat)

Klacht indienen bij de Geschillencommissie Luchtvaart
Een andere mogelijkheid is om een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie Luchtvaart:


Als ik het goed begrijp maakt het niet uit of je kiest voor de klacht bij de Inspectie van Verkeer en Waterstaat of de klacht bij de Geschillencommissie Luchtvaart. Beide wegen zouden tot succes moeten leiden.

De hierboven afgebeelde poster waar iemand bij de EU veel werk in heeft gestoken, heb ik helaas op ht vliegveld van Madrid nergens kunnen ontdekken.


Ik ben benieuwd hoe dit afloopt. Jammer dat ik niet alle e-mail adressen heb verzameld van de mede passagiers van de vlucht van 3 januari 2010. Zij hebben allemaal recht op € 250,=.

Easyjet informeert niet over EU passagiersrechten
Opvalland is dat Easyjet niet informeert over de rechten die je als passagier hebt.Toen ik bij de incheck balie (waar je op een vervangende vlucht van drie dagen later geboekt kon worden) expliciet naar mijn  rechten vroeg, bleven de medewerkers vaag. Mondeling werd na heel lang doorvragen gezegd dat een andere (dus niet Easyjet vlucht) vergoed zou worden. Echter, over een flat fee vergoeding van € 250,= werd niet gesproken. Alles wees erop dat Easyjet liever mensen 3 a 4 nachten in een hotel bij het vliegveld aan de rand van een snelweg houdt, in plaats van naar een voor de passagiers snelle oplossing te zoeken.

Mocht je dit lezen en dezelfde ervaring met Easyjet hebben gehad, mail me dan. Ik ben natuurlijk ook benieuwd naar positieve ervaringen met Easyjet.



Quirijn Meijnen

Zie hier voor een  bespreking van het Sturgeon arrest en de reactie van de luchtvaartmaatschappijen op dit arrest door Prof. Cees van Dam.

Zelfde vlucht, ander artikel (Martijn van Osch):
http://martijnvanosch.nl/2010/01/easyjet-maakt-vliegen-weer-bijzonde/

Update:
http://nos.nl/artikel/141690-rechter-vertraagde-vlucht-vergoeden.html

Dit biedt perspectieven!